Отраслевые CRM-системы – инструмент оптимизации ресурсов

Материал от компании TRANSBAZA

Если вы хотя бы раз задумались над внедрением CRM-системы для автоматизации работы с клиентами, продаж, то уже вы знаете, какое количество программ есть на рынке и как сложно сделать выбор. Но сейчас сделать этот выбор самое время! Многие производители ПО предоставляют льготные тестовые периоды для новых пользователей, так что вы сможете подобрать оптимальное решение для своего бизнеса без лишних вложений. Надеемся наш разбор поможет вам определиться!

Любой процесс предоставления услуг состоит из четырёх основных элементов: продукт/услуга + клиент + реализация/продажа + документооборот. Логично, что развитие возможно только при последовательной проработке каждого из этих элементов. И если работа над качеством продукта/услуги зависит от сферы и остаётся достаточно традиционной, то работа с клиентами, выстраивание продаж, сопровождение сделок всё больше требуют автоматизации. Выходом стали различные CRM системы, которые позволяют управлять клиентской базой и на основании получаемых сведений строить эффективные продажи.

По данным исследования Института проблем предпринимательства (https://ipp.spb.ru/news/company/ippissledoval-rinok-CRM-v-rossii), в 2019 году около 14% компаний внедрили CRM, преимущественно в сфере IT и телекоммуникаций. Однако ситуация начинает меняться. В условиях нарастающей конкуренции всем стало очевидно, что для стабильных продаж необходим Lead Nurturing («взращивание», то есть подготовительная работа с потенциальным клиентом), выстраивание долгосрочных связей с существующими клиентами, повышение лояльности и стимулирования к повторным покупкам/заказам.

Именно это и объясняет растущий спрос на CRM-системы у представителей малого и среднего бизнеса, в том числе в строительной и транспортной отраслях. Основные функции и возможности универсальных CRM от самых узнаваемых игроков («Битрикс24», Мегаплан, AmoCRM, S2, MS Dynamics) примерно одинаковые:

• учёт информации о клиентах;

• управление продажами;

• статистика и аналитика;

• конструктор документов.

Функциональность в данном случае повышается индивидуальной настройкой и обучением персонала, а в случае необходимости возможна доработка продукта, однако это существенно повышает его стоимость. При этом средний срок внедрения и калибровки таких продуктов составляет 3 месяца. Внедрение подобного универсального продукта позволило сервисной компании «ТГМ-Сервис ЕК» из Екатеринбурга, занимающейся ремонтом дорожно-строительных машин и спецтехники, повысить конверсию заявок в сделки, добиться повышения лояльности клиентов на 60% и, соответственно, прибыли, а также уменьшило нагрузку на менеджеров. Ещё большекейсов использования CRM на https://www.crm-practice.ru/.

Главные минусы универсальных CRM — стоимость и необходимость калибровки. Настройка требует времени и обязательного обучения персонала, а в противном случае вы платите за функционал, который не используете. Лучшая CRM-система — та, что решает задачи и автоматизирует процессы именно вашего бизнеса. И, несмотря на тенденцию к унификации, требования во всех сферах разные. И если у крупных предприятий достаточно ресурсов, чтобы интегрировать и подстроить под себя любое универсальное решение, то для малого и среднего бизнеса это недоступно. Поэтому всё большее распространение получают отраслевые системы. Каждая из них учитывает специфику одного направления бизнеса: LEXIA – для управления юрфирмой, Education — для автоматизации учебных заведений, Real estate — для сферы недвижимости и риелторов, TRANSBAZA.CRM — для транспортных и арендных компаний. Они близки к индивидуальной CRM, разработанной специально для вашего предприятия, но по цене пакетного решения.

При этом отраслевые решения развиваются вместе с рынком и не теряют свою актуальность после внедрения. Использование любой системы, в том числе профильной, упирается в способ предоставления — SaaS или Standalone. При покупке ПО Standalone всегда требуются дополнительные вложения: покупка или аренда сервера, его настройка, покупка дополнительного программного обеспечения, установка и настройка. Это оправданно для многопрофильных компаний или предприятий с большим оборотом, но слишком ресурсозатратно для малого и среднегобизнеса, особенно в условиях кризиса и вынужденной оптимизации расходов. Выходом становятся Saas-системы,так как:

• не нужен собственный сервер для размещения ПО и хранения данных;

• системы хорошо отлажены, и за их работоспособностью следит команда специалистов;

• чёткий функционал, ничего лишнего и, соответственно, никаких переплат;

• интуитивно понятный интерфейс, для использования не нужны до полнительные консультации;

• существуют мобильные версии.

По словам директора по исследованиям Gartner Джулиан Пултер, 90% компаний во всём мире внедрили облачные системы. Эта тенденция характерна и для российского рынка. Всё это даёт экономию на внедрении и обслуживании. Вы платите только за подписку и получаете понятный инструмент для решения именно ваших отраслевых задач. Нужно понимать, что CRM не панацея от всех операционных сложностей. Это инструмент, который при правильном использовании поможет их решить. Иногда для этого могут потребоваться дополнительные ресурсы, особенно если выработаете на сложном рынке с длинным циклом заключения сделок.

В этом случае неэффективно выбирать систему, отвечающую требованиям только одного этапа. Идеальным решением станет комплексная CRM система, позволяющая интегрировать другие ИТ-инструменты. К примеру, TRANSBAZA.CRM позволяет получить доступ к узкопрофильному маркетплейсу для аренды спецтехники, модулям телематики и спецпредложениям по оценке техники и страхованию. Поэтому, если ваши операционные объёмы требуют автоматизации и вы задумались над выбором ИТ-решения или используемое программное обеспечение решения не соответствует вашим ожиданиям, мы рекомендуем рассмотреть отраслевые CRM-системы. Сейчас для этого самый подходящий момент. Кризис заставляет перестраивать и оптимизировать процессы, а производители ПО предоставляют льготные тестовые периоды для новых пользователей.Прежде чем сделать окончательный выбор в пользу того или иного продукта, определите свои приоритеты по следующим направлениям:

• способ предоставления — SaaS или Standalone;

• частота обновления функционала и стоимость этого обновления для пользователя;

• интеграция с другими ИТ-решениями;

• обучение и техподдержка;

• соответствие вашим задачам.