Энди Райт: Чего хотят клиенты?

Обозреватель IRN Энди Райт описывает важные для клиентов составляющие арендных услуг , почему цена не обязательно является главным фактором.

На протяжении 20 лет я провел множество масштабных опросов клиентов, пытаясь точно определить, чего именно они хотят от арендных компаний и что нам необходимо улучшить, если мы хотим стать для них ценным и надежным партнером.

Независимо от того, с кем я работал или какие продукты мне приходилось сдавать в аренду, результаты всех этих опросов всегда давали одни и те же ответы.

Каждый из них выделил одни и те же три фактора как наиболее важные особенности услуги аренды, которую мы пытаемся предоставить.

Ключевые факторы

Итак, какие три волшебных ингредиента являются наиболее важными факторами предоставления нашим клиентам услуг мирового класса?

Что ж, некоторых может удивить тот факт, что один фактор, который никогда не входит в тройку лидеров, — это «цена».

Конечно, клиенты всегда говорят, что цена, которую они платят, важна, и, конечно, так оно и есть. Мы все это знаем, и все мы сталкиваемся с этим как на работе, так и в личной жизни. Но когда вы спрашиваете их анонимно о том, что является наиболее важными вещами, которые они учитывают при выборе поставщика, по моему опыту, цена никогда не была в тройке лидеров. Часто она даже не входит в пятерку лидеров!

Итак, какие три фактора ожидают от нас клиенты по аренде, если мы хотим предоставить отличный сервис?

Доступность

Клиенты хотят, чтобы выбранный ими продукт был доступен тогда, когда они этого захотят. Смысл самого существования сектора аренды оборудования заключается в том, что наши клиенты не могут иметь оборудование в собственности, поэтому они арендуют его.

Лучшие арендные компании имеют всегда оборудование нужное клиенту в наличии и предоставляют его по запросу.

Индустрия прошла долгий путь от тех времен, когда оборудование готовилось сразу после подтверждения аренды. Теперь оно должно быть всегда доступно для аренды.

Я пришел к выводу, что важным показателем, на который следует обратить внимание в этой области, является то, что я бы назвал “временем от возврата оборудования из аренды до его готовности к следующей”, которое учитывает качество вашей логистической системы по своевременному возврату оборудования, а также способность ваших сервисных служб проверить оборудование после аренды и подготовить его к следующей. Крупные компании могут сделать это за очень короткое время.

Другим побочным эффектом высокой доступности является, конечно же, высокая степень утилизации, снижение капитальных затрат и положительное влияние на денежные потоки в бизнесе.

Надежность

Само собой разумеется, что клиенты хотят, чтобы оборудование, которое они взяли в аренду, работало, когда им это нужно, но как часто мы сталкиваемся с поломками оборудования в первые два-три дня работы?

Слишком часто, на мой взгляд. Время безотказной работы — критически важный показатель для любого бизнеса, и он становится все более важным, поскольку давление времени на выполнение работы продолжает расти.

Предоставление данных клиентам, подтверждающих качество нашей работы в этой области, имеет решающее значение, поэтому добавление телематических средств к вашему оборудованию и интеграция имеющихся у вас данных придают новое измерение этому ключевому требованию клиентов. Со временем это будет становиться все более важным.

Простота

Это направлено на упрощение ведения бизнеса с вами и всегда является одним из трех основных требований клиентов. Клиенты хотят, чтобы их поставщики оборудования предоставляли им беспроблемное, точное и надежное обслуживание, подкрепленное технологиями, которые делают его максимально эффективным.

Они также хотят честности и неподкупности, когда что-то идет не по плану, и быстрого решения проблем. Это часто обусловлено культурой бизнеса, которая формируется на основе общих ценностей.

Мир быстро меняется, но некоторые вещи остаются неизменными, и за последние 35 лет моей карьеры эти три важнейших рычага обслуживания неизменно входили в тройку самых востребованных у клиентов. Я прогнозирую, что они останутся в тройке самых востребованных еще через 35 лет.

Автор статьи: Обозреватель IRN Энди Райт, бывший генеральный директор Sunbelt Rentals UK, является исполнительным директором базирующейся в Ковентри компании Vital Power Group, специализирующейся на электроэнергетике.

Источник: https://www.accessbriefing.com/news/andy-wright-what-do-customers-want-/8039366.article