В рамках вебинара «Клиентоориентированные продажи: как повысить конверсию при аренде техники» НААСТ провела опрос среди Членов и Партнёров Ассоциации, а также среди участников вебинара про главные боли в аренде. Что бесит арендные компании? Почему клиенты путают подъёмник с погрузчиком? Зачем они просят скидки на технику со скидкой? Обо всём этом мы хотим рассказать в нашей статье.
Топ-3 боли в аренде (у нас есть таблетка от этой боли):
1. Волнует только цена
Если Вы работали хотя бы с одним клиентом, то точно знаете фразу: “А там мне предложили дешевле!”. Менеджеры перезванивают, спрашивают: “А сколько предлагают? Дадим ещё дешевле!”, “Пришлите КП другой компаний компании, сделаем выгоднее”, тем самым снижая доход всей отрасли. Некоторые руководители отмечают, что “отдают” таких клиентов. Те сами возвращаются после простоев из-за поломок дешёвой техники или из-за отсутствия сервиса.
2.Некомпетентность клиента
Многие встречались с проблемой “мальчика с авторучкой”: менеджером, который понятия не имеет, что такое строительство, аренда, какие бывают машины. Он не принимает никаких решений и говорит по чьей-то подсказке, не понимая о чём. Клиент не читает письма (ну или пробегается по двум-трём предложениям), а как итог – не хватает необходимым данных для проверки, подделывают подписи, подписывают неуполномоченными лицами. К сожалению, такое происходит как с крупными, так и с маленькими компаниями.
Частники звонят с просьбой сдать в аренду на часик или два, совершенно не понимая специфику работы арендной компании.
Многих бесит, когда клиент цепляется за бренд. Он не возьмёт машину с точно такими же характеристиками только из-за названия бренда. Директор сказал найти – “мальчик с авторучкой” ищет, совершенно не понимая, что на их объект подойдёт другая машина и выйдет даже дешевле.
Дефицит и низкий уровень подготовки персонала заказчика создаёт проблемы при эксплуатации оборудования: неправильное обращение, поломки, выезд механиков, простои.
Бывает даже такое, что клиент не понимает общую цифру проекта. Он выберет дешёвую доставку и дорогую технику, не просчитав, что потеряет больше в общей сложности.
3.Культура клиента
А точнее, её отсутствие.
Работа с документацией в аренде оставляет желать лучшего: клиент не понимает важности наличия доверенности на принятие техники, технику просто бросают в грязном состоянии на объектах, затягивают с отправкой документов. Как правило, у таких потом будут проблемы с дебиторкой. Клиенты часто выбивают и выпрашивают скидку просто так. Если взяли на месяц, то им обязаны сделать скидку. Отсутствие скидки в их глазах – это отсутствие клиентского сервиса.
Отсутствие платёжной дисциплины. Это та самая боль, которая беспокоит каждую компанию, потому что запускает не самую приятную череду: не заплатили тебе – не заплатил ты. Замкнутый круг, который запускают клиенты и вынуждают арендные компании просить лизинговые компании о каникулах и отсрочках. Кредитная история клиента не испортится же, можно и потянуть с платежом.
Всё это сопровождается несвоевременными звонками в сервис и простоями по случайным причинам: сегодня дул ветер, вчера было холодно, а два дня назад вообще выходной. Знакомые многим фразы, которые вызывают далеко не улыбку на лице.
Предлагаем следующие лекарства:
1. Волнует только цена
Демпингуют всегда. Это происходило, происходит и будет происходить абсолютно в каждой отрасли. Компания, а самое главное менеджеры по аренде, должны чётко знать преимущества их компании. Почему цена высокая и чем это обосновано? Каждый менеджер должен знать ответ на этот вопрос. И менеджеры должны в это верить. Например, ваша цена выше, потому что быстрее доставка, новее техника, оригинальные запчасти, надежней и быстрее сервис. Ваше преимущество должны знать и клиенты: его нужно выводить в рекламные кампании, слоганы, наклейки на машинах. Люди должны знать, что они заплатят больше не потому, что вы хотите получить с них больше, чем другая компания, а потому, что вы дадите им то, чего нет у других: высокое качество услуги, что позволит заработать им больше.
2.Некомпетентность клиента
Некомпетентность клиента – это компетентность менеджера по аренде. Знания вашего сотрудника должны выходить на первый план.
Необходимо уметь находить с ЛПР, отправлять КП с подробными характеристиками, идентификацией моделей. Клиент не понимает разницу между машинами разных брендов? Направьте таблицу и покажите наглядно, что техника не отличается ничем, кроме названий. Видя перед собой реальные цифры, клиент будет понимать, что вы не пытаетесь сдать ненужную ему машину. Менеджер должен помочь компании клиента разобраться в вопросе.
3.Культура клиента
Повлиять на всех клиентов мы не можем, но можем на тех, с кем уже работаем. Нужно показать, что грамотная работа с документацией и наличие платёжной дисциплины в интересе не только в вашем, но и клиента в том числе. Поощряйте своевременные звонки в сервис. Благодарите менеджеров за вовремя отправленные документы. Закажите через доставку обед или подарите памятный сувенир тем, кто своевременно оплатил счета, Вы увидите, что в таком случае клиенту будет приятно платить вам. И в ситуации, когда финансы поют романсы, для оплаты они выберут вас, а не другую компанию. Такими методами вы сможете не только отблагодарить, но и вернуть клиента через полгода.
Самое главное – это ценить себя и свой бизнес, отстаивать свою позицию. Как только арендные компании начнут уважать свою работу, понимать её значимость и относиться к себе должным образом, клиенты тоже начнут уважать динамично развивающуюся и такую нужную сферу аренды.
Добавить комментарий