Автор статьи: Борис Шипков, руководитель арендной компании Рентапарк (Прокат ВПрок)
Клиентский сервис, если выражаться простым языком, это взаимодействие клиента и компании. Основная задача клиентского сервиса — удержать клиента и сделать его постоянным. Стоит заметить, что клиентский сервис для юридических и для физических лиц будет значительно отличаться. Как бы ни было парадоксально, но развить клиентский сервис при работе с юр.лицами значительно проще, чем с физическими лицами.
Выделим основные составляющие клиентского сервиса: скорость, надежность и доступность.
Скорость. Одна из основных задач, которые решает услуга аренды оборудования — это экономия времени, поэтому скорость в нашей работе один из главных критериев качественного клиентского сервиса! Скорость — это быстрый и квалифицированный ответ на запрос от клиента, в этом нам помогает омниканальность (клиент должен одинаково быстро получить ответ вне зависимости от канала связи и запроса, будь то первый звонок для консультации, заявка на техобслуживание или вопрос по работе техники). Наша основная задача — это не сдать оборудование в аренду, не продать услугу, а решить проблему или задачу клиента! Далее, отправка документов и документооборот в целом: клиент не должен ожидать бланк заявки, договор или акты, оформление документов должно проходить как можно быстрее. Решить данную задачу может автоматизация, т.е. использование специализированного ПО или просто автозаполнение полей в документах (Можно разработать ПО под свои нужды или воспользоваться готовыми, например, таким, как Эверент или Трансбаза). На увеличение скорости обслуживания также влияет наличие стандартов у менеджера, т.е., определено время на консультацию, время на оформление документов и отправка по ЭДО, и тд. Стандартизация и автоматизация процессов — одни из самых важных составляющих клиентского сервиса высокого уровня.
В арендной компании Рентапарк (Прокат ВПрок) введены следующие услуги и стандарты для экономии времени клиента:
– доставки, подвоз ГСМ на объект, выезда механика на проведение техобслуживания и ремонта техники;
– при работе с физическими лицами во время очного оформления договора всегда рядом находится механик, который сопровождает клиента на склад для отгрузки;
– с момента начала оформления клиента до момента начала отгрузки оборудования должно пройти не более 2-х минут;
– при возврате оборудования сотрудники помогают провести разгрузку и проверяют оборудование при клиенте. Для оперативной связи с менеджером используются рации;
– для экономии времени наиболее популярные позиции выставляются каждое утро на площадке перед офисом;
Надежность. Надежность — это использование оборудования проверенных брендов, в первую очередь. Использование расходных материалов и запасных частей, а также ГСМ, исходя из качества, а не стоимости. Крайне редко услуга или товар по низкой цене будет соответствовать высокому качеству. В надежность я бы добавил и бренд самой компании. С чем у нас ассоциируется Макдональдс? С тем, что вне зависимости от страны и города вы получаете услугу и товар одинаково быстро и одного и того же качества. К этому и надо стремиться! Клиент должен понимать, что вне зависимости от того, в какой филиал компании он обратится, услуга будет на высоком уровне, а оборудование качественное и что немаловажно, чистое! Под надежностью подразумевается также и спокойствие клиентов по поводу хранения их персональных данных.
Доступность. Под доступностью подразумевается наличие оборудования и ассортимент, удобный подъезд транспорта, возможность погрузки и выгрузки, гибкий график работы. Клиент не должен чувствовать нужду в чем-либо, работая с вами. Если он приехал за тяжелым оборудованием, то должен знать заранее, что ему погрузят его и разгрузят при возврате. Если клиенту требуется отбойный молоток, например, то он не должен задаваться вопросом, где взять пику или лопатку для работы. То же самое и с другой оснасткой, наличие которой не только повысит уровень клиентского сервиса, но и поднимет средний чек заказа. С графиком работы подстроиться абсолютно под всех клиентов не получится, но надо понимать, что наши клиенты из строительной сферы и начинать работу арендная компания должна никак не позже 8:00 утра и закрываться не ранее 19 часов вечера, причем, обязательно должна быть возможность отгрузки и в нерабочее время.
Доступность подразумевает и обслуживание техники на объекте, которое без проблем может позволить себе клиент. Т.е., если Вы готовы отправить механика, но выезд будет платный, то это, как правило, не доступная услуга для клиента, конечно же, мы сейчас говорим не о выезде механика по вине клиента. Помимо всего этого в доступность входит и доступ к информации: клиент с легкостью должен найти информацию о компании и её ассортименте, а также условиях аренды и проката в интернете или в самом офисе. Доступность – это и возможность связаться с руководством компании. Безусловно, не для всех клиентов, но для постоянных и ключевых должен быть доступен для связи руководитель, с которым они могу пообщаться и задать вопросы. И еще одно из удобств, связанных со спокойствием клиента это использование одного номера телефона или номеров, оканчивающихся одинаково для связи с клиентом. Например, у всей команды Рентапарк рабочие номера оканчиваются на 00-70. Клиенту не приходиться ломать голову, кто и зачем ему звонит.
В продолжение расскажу, что помимо
перечисленного выше реализовано в АК Рентапарк:
– нашему клиенту совсем не
обязательно приезжать в офис для оформления. Достаточно позвонить и
оборудование ему привезут на объект, где и заключат договор;
– при отгрузке оборудования и инструмента клиенту выдается памятка о технике безопасности и условиях проката, выдаются средства индивидуальной защиты, такие как маска, наушники и перчатки. Кстати, большое количество положительных отзывов о нас содержат благодарность именно за выданные перчатки и другие средства индивидуальной защиты;
– при оформлении клиента мы используем собственное программное обеспечение «Эверент», которое позволяет сократить время на оформления клиента до минимума. Клиенту при повторном визите достаточно назвать свой номер телефона и предъявить любой документ, оформление при этом займет не более 1-2 минут. Данное программное обеспечение с 2025 года мы внедряем и в других арендных компаниях;
– при возврате оборудования обязательна его очистка. Клиент долен получить чистую технику. У нас чистка оборудования занимает треть всего времени работы механиков;
– в приложении Эверент у нас реализовано напоминание о дне рождении клиента и в день его рождения ему звонит оператор и приятным голосом поздравляет от нашей команды с днем рождения. Такие, казалось бы, мелочи очень повышают лояльность клиентов и увеличивают повторные визиты. Отдельно хотелось бы рассказать о том, что мы поздравляли наших клиентов, у которых 100 и более заказов, с Новым годом, а их детей с днем защиты детей 1 июня, дарили им подарки, детям настольные игры, например, но вот эти поздравления клиентам было некомфортно получать, поэтому мы отказались от этой практики;
– при оперативной и своевременной оплате, при возврате оборудования в чистом виде и в других случаях мы обязательно благодарим клиента, обычным – «Спасибо за своевременную оплату», «спасибо за то, что вернули технику в чистом виде» и тд.;
– если у клиента нет ЭДО, но это ИП
или ООО, вне зависимости от суммы заказа мы оперативно предоставляем
закрывающие документы и сводим клиента с нашим бухгалтером, так мы привязываем
клиента через бухгалтерию, через своевременную отчетность;
– мы предоставляем обучение
работы с техникой нашим клиентам на нашей территории и на объекте клиента;
– мы вносим номера телефонов клиентов в рабочие телефоны. Клиенту приятно, когда его узнают при звонке и обращаются по имени и отчеству;
– один из важных пунктов в клиентском сервисе Рентапарка это возможность связаться со мной напрямую. Пообщаться, задать вопросы, поделиться. Никто лучше ваших клиентов не расскажет о качестве вашего сервиса. Например, этим же может похвастаться компания Технопрофи и Аврора.
Помните, мы не даем оборудование в аренду или на прокат, мы, в первую очередь, помогаем решить проблему или задачу клиента! Эмоциональная составляющая должна быть на первом месте, клиент должен вернуться к нам не за оборудованием, а за помощью. У клиента должна быть эмоциональная привязанность к нам!
Добавить комментарий