Клиентский сервис в аренде – тонкая грань между лояльностью и экстремизмом, который ведёт к убыткам

Автор статьи: Руслан Горб, член правления НААСТ, основатель компании TRANSBAZA

29 мая 2025 г., в третий день форума CTT EXPO, Национальной ассоциацией арендодателей строительной техники (НААСТ) была проведена конференция «Аренда строительной техники в России: тенденции и перспективы». 

Благодаря активной работе НААСТ за последние несколько лет увеличилась вовлечённость представителей отрасли в мероприятия по обмену опытом и развитию аренды. Темы качественного клиентского сервиса, принятия управленческих решений с учётом долгосрочных перспектив, технологий и систем результативного общения с клиентами, вне зависимости от времени являются актуальными для многих отраслей.

Вот и в рамках конференции НААСТ большой интерес участников привлёк круглый стол “Клиентский сервис в аренде – тонкая грань между лояльностью и экстремизмом, который ведёт к убыткам”, модератором которого выступил Руслан Горб, член правления НААСТ, основатель компании TRANSBAZA – ИТ-решения для аренды.

Участниками круглого стола стали руководители ведущих арендных компаний:

• Алексей Нижечик, директор компании ЕВРОЛИФТ – лидер по аренде подъёмников в Уральском Федеральном округе (более 130 подъёмников, сервисная поддержка и комплексное обслуживание).
• Елена Штоколова, член правления НААСТ, собственник компании ПМК-АРЕНДА – лидер по аренде бульдозеров и экскаваторов в Удмуртской Республике (11 лет на рынке, сервис по ремонту техники 24х7)

• Явор Василев, генеральный директор компании СпецЭнергоТрейд – дистрибьютор дизельных генераторов, электрических компрессоров и запчастей для спецтехники

• Артём Фефелов, директор ООО “Преферент-Сервис” – федеральный оператор аренды бытовых модулей и строительных подъёмников (филиальная сеть в городах РФ от Москвы до Хабаровска, более 15 лет на рынке).

Руководители многих компаний читают деловую литературу по управлению бизнесом, маркетингом и продажами в разных областях, чтобы на практике применить успешный опыт других компаний. 

В рамках круглого стола впервые на конференции НААСТ был проведён новый формат – каждому участнику была дана известная цитата из книг про клиентский сервис, на которую он должен был высказать своё мнение. 

Открыл дискуссию Артём Фефелов, которому досталась цитата Карла Сьюэлла,из книги “Клиенты на всю жизнь”:

«Любезное обращение с людьми – это только 20 % хорошего обслуживания. Более важная часть – это разработка технологий и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза. Никакие улыбки не помогут вам, если ваш продукт или услуга не устраивают вашего клиента. Будьте гибкими. Каждая ситуация особенная, одно решение вряд ли может быть универсальным”.

Карл Сьюэлл – человек, который продавал автомобили Cadillac,Hyundai, Lexus, Chevrolet и увеличил свой бизнес с 10 млн. USD в 1968 году до 250 млн. USD в 1998 году. Прибыль его компании выросла в такой же пропорции.

Продолжил Руслан Горб, отвечавший на цитату Дана Каплана из книги “Service success”:

«Бизнес должен быть клиентоориентированным» и «делай работу завтра лучше, чем ты делал её сегодня».

Дан Каплан – культовый «отец современной индустрии аренды», в 2006 г. был включён в Зал славы Американской арендной ассоциации (ARA), а позже Европейская арендная ассоциация (ERA) и Международная федерация подъёмного оборудования (IPAF) удостоили Дана Каплана наградами за достижения и вклад в развитие аренды.

“Я согласен с высказыванием Дана Каплана. Роль сотрудников важна в жизни любой компании, в т.ч. и в аренде. От профессионализма сотрудников многое зависит в построении клиентоориентированного сервиса. Продолжая своё образование и профессиональное развитие, сотрудник может улучшить свою карьеру, повышать уровень доверия клиентов и развивать партнёрские отношения. А современные цифровые решения для управления бизнесом и взаимодействиями с клиентами помогают экономить до 25% времени сотрудника и завтра делать работу лучше, чем сегодня” – отметил Руслан Горб.

Далее Алексей Нижечик высказал своё мнение на поводу цитаты Джеффри Лайкера из книги “Дао Toyota. 14 принципов менеджмента ведущей компании мира”:

“Принцип 1: принимать управленческие решения с учётом долгосрочной перспективы, даже если это наносит ущерб краткосрочным финансовым целям”.

“Для нас уже закономерность «чем круче клиент, тем меньше прибыли и больше проблем». Если твоя цель –получить этого заказчика в свой клиентский портфель, а его логотип – на презентации компании, то, конечно, нужно работать с ним, несмотря на все сложности” – прокомментировал Алексей Нижечик.

Артём Фефелов добавил – “любая компания проходит через этот этап «заполучить крупного заказчика», чтобы получить подтверждение, что компания чего-то достигла. Время охлаждает и расставляет всё на свои места. Но с этими клиентами нужно работать! Это супер-требовательный клиент. Если вы научитесь работать с ним, то вы точно вышли на уровень выше. Этот опыт нужен любой компании для развития”.

Явор Василев продолжил дискуссию, отвечая на цитату Гэвина Кеннеди из книги “Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах”:

“Искусство сделки в том, чтобы выяснить, чего хотят они, — и если это „что-то“ у вас есть, вы можете быть уверенными, что сделка состоялась (если вы в ней заинтересованы). То самое “что-то”, которое вы уступаете, может значить для другой стороны гораздо больше, чем для вас. Если это действительно так, то ни в коем случае нельзя выбрасывать это “что-то” на ветер. Раз для него — это ценно, то надо подумать, что вы можете получить взамен”.

“Правильно принимать решения исходя из долгосрочной выгоды, это более стабильно. Однако, часто крупные заказчики настаивают на больших скидках сейчас, обещая в перспективе долгосрочное сотрудничество. На эти провокации не следует поддаваться, текущая сделка тоже должна быть выгодна обеим сторонам” – ответил Явор Василев.

Завершила первый блок круглого стола – Елена Штоколова, отвечая на высказывание Джона Шоул из книги “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество”:

“С точки зрения отношений качественный сервис — это: заботливость; вежливость; честность; готовность помочь; оперативность; доступность; дружелюбие; знания; профессионализм. Сервис – это не расходы, это доходы. Если вы делаете своих клиентов счастливыми, то облегчаете продажи, тем самым экономя на маркетинге”.

“Качественный сервис – это, бесспорно, мощное конкурентное преимущество, в которое стоит вкладываться. Сервис уже давно стал неотъемлемой частью маркетинга для большинства арендных компаний. Реклама приводит клиента к вашим дверям, а останется он с вами или нет, во многом зависит от сервиса. Не секрет, что расходы по привлечению новых клиентов увеличивается в разы от года к году. Соответственно, чем больше у вас доля постоянных клиентов, тем меньше вы тратите на рекламу. По статистике, доля постоянных клиентов в среднем должна составлять 65% (в нашей компании этот показатель в 2025 году выше 80%). Поэтому, да, качественный сервис – это доходы!” – прокомментировала Елена Штоколова.

Далее во втором блоке «Бизнес может быть клиентоориентированным в аренде» участники круглого стола на примерах из жизни своих компаний более детально обсудили известные цитаты.

Руководители арендных компаний из разных сегментов аренды подискутировали на актуальные темы:

• поиск новых клиентов и развитие отношений с постоянными клиентами
• сегментирование клиентов на тех, кто приносят компании прибыль и тех, кто приносят убытки
• как выстроить сервис, который удерживает клиентов, но не приводит к убыткам? что такое качественный сервис?
• цена и ценность, в чем разница?
• как выстроить коммуникацию и доверительные отношения с заказчиком в условиях высокой конкуренции?
• работа с крупными компаниями и корпорациями на разных стадиях развития компании, плюсы и минусы
• где проходит граница между лояльностью и бизнес-рисками?
• как снижать дебиторскую задолженность и что делать, если заказчик перестаёт платить?

В заключении участники круглого стола ответили на вопросы представителей арендного бизнеса, и Елена Штоколова вручила приз автору лучшего вопроса, книгу Джона Шоул “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество”:

В течении 60 минут участники круглого стола в открытой и профессиональной беседе обсудили вопросы клиентского сервиса, которые волнуют большинство участников арендного бизнеса. Данный формат мероприятия позволяет участникам арендного бизнеса искренне обсуждать актуальные темы без раскрытия коммерческих тайн, это создаёт доверие между людьми и профессиональный обмен опытом.

До новых встреч на площадках мероприятий НААСТ.